Procedura składania skarg

Wersja obowiązująca od 16 maja 2026 r.

Artykuł 1 Definicje

W tej procedurze obowiązują następujące definicje:

• skarga: jakiekolwiek pisemne wyrażenie niezadowolenia przez Klienta lub w imieniu Klienta lub innej bezpośrednio zainteresowanej strony dotyczące zawarcia lub wykonania zlecenia, jakości świadczonych usług, kwoty faktury, komunikacji, dostępności, traktowania lub jakiegokolwiek innego zachowania związanego z usługami prawnymi świadczonymi przez Law & More B.V.;
• skarżący: klient lub inna bezpośrednio zainteresowana strona składająca skargę;
• urzędnik ds. skarg: prawnik Law & More B.V. osoba wyznaczona do rozpatrywania skarg w firmie, która nie była zaangażowana w świadczenie usług, których dotyczy skarga;
• solidny: spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Law & More B.V.z siedzibą w Eindhoven i zarejestrowana w Izbie Handlowej pod numerem 27313406;
• obsługa plików: prawnik lub pracownik, który wykonał merytoryczną pracę w sprawie, której dotyczy skarga;
• Wowa: Regulamin Adwokatury Niderlandzkiej (Verordening op de advocatuur).

Artykuł 2 Zakres

Niniejsza procedura ma zastosowanie do każdej umowy o pracę pomiędzy Law & More B.V. i jego klienta. Firma zapewnia, że ​​niniejsza procedura będzie uznana za obowiązującą dla każdego zlecenia i będzie publikowana w łatwo dostępny sposób, na stronie internetowej firmy, w liście intencyjnym oraz w ogólnych warunkach, zgodnie z artykułami 6.28 i 7.4 Vova.

Artykuł 3 Cele

Niniejsza procedura ma na celu:

• ustanowić procedurę rozpatrywania skarg klientów i innych bezpośrednio zainteresowanych stron w rozsądnym terminie, w sposób konstruktywny i ostrożny;
• ustanowić procedurę ustalania przyczyn skarg;
• utrzymanie i poprawa istniejących relacji poprzez właściwe rozpatrywanie skarg;
• szkolenie personelu w zakresie reagowania na skargi w sposób zorientowany na klienta;
• w celu poprawy jakości świadczonych usług poprzez rozpatrywanie skarg i ich analizę.

Artykuł 4 Informacje na początku współpracy

Law & More B.V. zwraca uwagę klienta na tę procedurę podczas zawierania umowy o zlecenie. Zarówno list intencyjny, jak i ogólne warunki umowy odwołują się do tej procedury oraz do zewnętrznych dróg eskalacji określonych w artykule 14. Procedura jest również stale dostępna na stronie internetowej firmy.

Artykuł 5 Wewnętrzna procedura składania skarg

Skargi złożone ustnie lub drogą nieformalną są początkowo rozpatrywane przez osobę zajmującą się sprawą, z myślą o szybkim rozwiązaniu sprawy za obopólnym porozumieniem. Jeśli skarga nie zostanie rozpatrzona w ten sposób w sposób satysfakcjonujący skarżącego lub jeśli skarga została już złożona na piśmie, skarga jest przekazywana do rzecznika ds. skarg. Rzecznik ds. skarg rozpatruje skargę zgodnie z procedurą opisaną poniżej.

Artykuł 6 Rzecznik ds. skarg

Firma wyznaczyła rzecznika ds. skarg. Imię i nazwisko oraz dane kontaktowe rzecznika ds. skarg znajdują się na stronie internetowej oraz w liście intencyjnym. Rzecznik ds. skarg jest odpowiedzialny za rozpatrzenie skargi i za udokumentowanie tego faktu w aktach skargi.

Artykuł 7 Niezależność i zastępstwo

Rzecznik ds. skarg nie był zaangażowany w rozpatrywanie sprawy ani w zachowanie, którego dotyczy skarga. Jeśli skarga dotyczy (w całości lub w części) wyznaczonego rzecznika ds. skarg, skargą zajmuje się inny prawnik z kancelarii, który również nie był zaangażowany w rozpatrywanie. W przypadku dłuższej nieobecności rzecznika ds. skarg, np. z powodu choroby lub urlopu, kancelaria niezwłocznie wyznaczy zastępcę, aby nie dopuścić do wstrzymania rozpatrywania skarg.

Artykuł 8 Złożenie skargi

Skargę można złożyć bezpłatnie do Rzecznika Skarg, pisemnie lub elektronicznie. Najlepiej złożyć ją pocztą elektroniczną na adres: [email chroniony] lub pocztą tradycyjną na adres Law & More B.V., do wiadomości urzędnika ds. skarg, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Holandia. Skarga powinna zawierać co najmniej imię i nazwisko oraz dane kontaktowe skarżącego, nazwę osoby rozpatrującej skargę lub odniesienie do sprawy, której dotyczy skarga, opis skargi oraz, w stosownych przypadkach, oświadczenie o oczekiwanym rozwiązaniu.

Artykuł 9 Potwierdzenie odbioru i pierwsza odpowiedź

Rzecznik ds. skarg potwierdza otrzymanie skargi na piśmie w ciągu dwóch dni roboczych. Potwierdzenie odbioru określa obowiązującą procedurę, obowiązujące terminy oraz nazwisko rzecznika ds. skarg rozpatrującego sprawę. W ciągu dziesięciu dni roboczych od otrzymania skargi rzecznik udziela pierwszej merytorycznej odpowiedzi lub przekazuje zawiadomienie proceduralne określające dalsze postępowanie w sprawie skargi.

Artykuł 10 Wysłuchanie obu stron

Rzecznik ds. skarg umożliwia skarżącemu i osobie, której skarga dotyczy, przedstawienie wyjaśnień dotyczących skargi i obrony. Może to zrobić pisemnie, telefonicznie lub podczas spotkania. Z każdego kontaktu ze strony przesłuchania sporządzany jest pisemny protokół, który dołączany jest do akt skargi. Skarżący i osoba, której skarga dotyczy, otrzymują kopię protokołu przesłuchania na żądanie.

Artykuł 11 Termin i przedłużenie

W ciągu miesiąca od otrzymania skargi rzecznik ds. skarg informuje skarżącego oraz osobę, której skarga dotyczy, na piśmie i z uzasadnieniem, o ocenie zasadności skargi, w stosownych przypadkach dołączając zalecenia. Jeżeli dotrzymanie tego terminu nie jest możliwe, rzecznik ds. skarg pisemnie powiadamia o uchybieniu, podając uzasadnienie i nowy termin, w którym ocena zostanie przedstawiona.

Artykuł 12 Poufność i swobodne przetwarzanie

Rzecznik ds. skarg i osoba, której skarga dotyczy, przestrzegają zasady poufności podczas rozpatrywania skargi. Skarżący nie jest zobowiązany do uiszczania żadnych opłat za rozpatrzenie skargi. Ponadto rozpatrywanie skargi podlega obowiązkowi zachowania poufności wynikającemu z holenderskiej ustawy o adwokaturze (Advocatenwet).

Artykuł 13 Decyzja pisemna i uzasadniona

Decyzja urzędnika rozpatrującego skargi zawiera co najmniej:

• krótki opis skargi;
• podsumowanie stanowisk skarżącego i osoby zainteresowanej;
• fakty ustalone przez urzędnika rozpatrującego skargi;
• ocena każdego elementu skargi z uzasadnieniem;
• w stosownych przypadkach, wszelkie środki, rozwiązania lub korekty (finansowe), które mają zostać podjęte przez firmę;
• w stosownych przypadkach środek poprawy dla organizacji;
• odniesienie do zewnętrznych dróg eskalacji określonych w artykule 14.

Artykuł 14 Zewnętrzne drogi eskalacji

Jeżeli osoba składająca skargę nie zgadza się z decyzją rzecznika, może złożyć skargę do dziekana Izby Adwokackiej właściwej dla okręgu, w którym kancelaria ma swoją siedzibę, zgodnie z artykułem 46c holenderskiej Ustawy o adwokaturze.

Spory dotyczące zawarcia i wykonania umowy o świadczenie usług, jakości świadczonych usług oraz kwoty faktury, o ile tak uzgodniono na piśmie, będą rozstrzygane przez organ rozstrzygający spory wskazany w umowie o świadczenie usług lub ogólnych warunkach handlowych. W przypadku braku wyboru, spory te będą rozstrzygane przez sąd właściwy zgodnie z ogólnymi przepisami postępowania cywilnego. Jeśli kancelaria jest zrzeszona w Komisji Rozstrzygania Sporów Prawniczych (Geschillencommissie Advocatuur), informacja o tym zostanie zamieszczona na stronie internetowej oraz w umowie o świadczenie usług.

Artykuł 15 Rejestracja reklamacji

Rzecznik ds. skarg rejestruje każdą otrzymaną skargę w centralnym rejestrze skarg. Rejestracja obejmuje co najmniej przedmiot skargi, datę jej otrzymania, datę rozpatrzenia, charakter skargi, ocenę oraz wszelkie podjęte środki lub działania naprawcze. Rzecznik ds. skarg okresowo, w formie anonimowej, raportuje kierownictwu firmy o liczbie, czasie rozpatrywania, tematyce i działaniach naprawczych.

Artykuł 16 Przetwarzanie danych osobowych

Dane osobowe przetwarzane są w celu rozpatrzenia reklamacji. Law & More B.V. jest administratorem w tym zakresie. Przetwarzanie opiera się na uzasadnionych interesach firmy w zakresie starannego rozpatrywania reklamacji, zgodnie z obowiązkami ustawowymi oraz w realizacji umowy o zlecenie. Przetwarzane dane będą zasadniczo obejmować imię i nazwisko, dane kontaktowe, informacje o aktach oraz treść korespondencji zawartej w aktach reklamacyjnych. Dane nie będą przechowywane dłużej niż jest to konieczne do celów określonych powyżej, a w każdym razie nie dłużej niż okres przechowywania określony w polityce firmy.

Osoba, której dane dotyczą, ma prawo dostępu, sprostowania, ograniczenia, sprzeciwu, usunięcia i przenoszenia danych, w każdym przypadku w zakresie przewidzianym przez prawo i w zakresie zgodnym z obowiązkiem zachowania tajemnicy zawodowej adwokata. Aby skorzystać z tych praw oraz w innych kwestiach związanych z prywatnością, osoba, której dane dotyczą, może skontaktować się z kancelarią pod adresem: [email chroniony]. W przypadku wszystkich innych kwestii obowiązuje polityka prywatności Law & More B.V. Stosuje się odpowiednio. Osoba, której dane dotyczą, ma również prawo wnieść skargę do holenderskiego organu ochrony danych osobowych (Autoriteit Persoonsgegevens).

Artykuł 17 Zarządzanie plikami i okres ich przechowywania

Dla każdej skargi otwierany jest oddzielny plik skargi. Plik ten zawiera co najmniej skargę wraz z załącznikami, potwierdzenie odbioru, notatki wewnętrzne i protokoły rozprawy, istotne dokumenty z akt sprawy, wszelkie informacje dotyczące faktur, projekt i ostateczną decyzję oraz informacje o podjętych lub proponowanych środkach zaradczych. Plik skargi jest przechowywany w sposób umożliwiający jego szybkie i przejrzyste odnalezienie oraz jest zabezpieczony przed dostępem osób nieupoważnionych.

Artykuł 18 Nauka i doskonalenie jakości

Każda skarga uznana za zasadną lub częściowo zasadną jest tłumaczona przez rzecznika ds. skarg na konkretne działania naprawcze. Działania te są omawiane na wewnętrznych spotkaniach firmy i, w stosownych przypadkach, uwzględniane w metodach pracy, planowaniu szkoleń i kontroli wewnętrznej firmy.

Artykuł 19 Zmiana i publikacja

Procedurę tę może zmienić zarząd Law & More B.V. Zmiany będą publikowane na stronie internetowej firmy. Obowiązuje wersja opublikowana na stronie internetowej.

Artykuł 20 Wejście w życie

Niniejsza procedura weszła w życie 16 maja 2026 r. i zastępuje wszystkie wcześniejsze procedury składania skarg. Law & More B.V.

Dane kontaktowe urzędnika ds. skarg

Rzecznik ds. skarg: Pan TGLM Meevis
E-mail: [email chroniony]
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Adres pocztowy: Law & More B.V., do wiadomości urzędnika ds. skarg, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Holandia