Procedura reklamacji pakietu Office
Rozwiązywanie problemów z usługami – procedura składania skarg w biurze
Law & More ceni zadowolenie naszych klientów. Nasza firma dołoży wszelkich starań, aby być do Twojej dyspozycji. Niemniej jednak może się zdarzyć, że będziesz niezadowolony z niektórych aspektów naszych usług. Poniżej znajdziesz działania, które możesz podjąć w takich okolicznościach.
W przypadku niezadowolenia z utworzenia i wykonania umowy cesji, jakości naszych usług lub kwoty naszej faktury, prosimy najpierw o zgłoszenie zastrzeżeń własnemu prawnikowi. Możesz również skontaktować się z panem TGLM Meevisem z naszej firmy. Nasza firma rozpatrzy skargę zgodnie z procedurą opisaną w naszej procedurze reklamacyjnej w biurze.
W porozumieniu z Tobą znajdziemy rozwiązanie problemu zgłoszonego tak szybko, jak to możliwe. Zawsze będziemy potwierdzać takie rozwiązanie na piśmie. Możesz spodziewać się, że nasza reakcja na twoją skargę zostanie udzielona na piśmie w ciągu 4 tygodni. W przypadku, gdy będziemy musieli odstąpić od tego terminu, poinformujemy Cię o tym na czas i wymienimy przyczynę odstępstwa oraz termin, w którym możesz oczekiwać od nas reakcji.
Artykuł 1 Definicje
W niniejszej procedurze reklamacyjnej warunki określone poniżej mają następujące znaczenie:
skarga: wszelkie pisemne wyrażenie niezadowolenia klienta lub w imieniu klienta w stosunku do prawnika lub osoby (osób) pracujących na jego odpowiedzialność w związku z zawarciem lub wykonaniem zlecenia klienta na usługi profesjonalne (overeenkomst van opdracht), jakości świadczonych usług lub kwoty wystawionej na fakturę za takie usługi, z wyłączeniem jednak reklamacji w rozumieniu ust. 4 ustawy o usługach holenderskich Prawo o zawodzie adwokata (Adwokat);
skarżący: klient lub jego przedstawiciel, składający skargę;
urzędnik ds. skarg: prawnik, którego zadaniem jest rozpatrzenie skargi, początkowo TGLM Meevis.
Artykuł 2 Zakres zastosowania
2.1 Niniejsza procedura składania skarg ma zastosowanie do każdego zlecenia świadczenia usług profesjonalnych przez Law & More B.V. swoim klientom.
2.2 Obowiązkiem każdego prawnika jest: Law & More B.V. rozpatrywanie wszystkich reklamacji zgodnie z niniejszą procedurą reklamacyjną.
Artykuł 3 Cele
Celem tej procedury reklamacyjnej jest:
- ustanowienie procedury, zgodnie z którą skargi klientów mogą być rozwiązywane w sposób zorientowany na rozwiązanie i w rozsądnym terminie;
- ustanowienie procedury ustalania przyczyny (przyczyn) skargi klienta;
- w celu utrzymania i poprawy istniejących relacji z klientami poprzez właściwe rozpatrywanie skarg;
- promowanie odpowiedzi na każdą skargę w sposób ukierunkowany na klienta;
- w celu poprawy jakości usług poprzez rozwiązywanie i analizowanie reklamacji.
Artykuł 4 Informacje o rozpoczęciu świadczenia usług
4.1 Niniejsza procedura składania skarg została upubliczniona. W każdym liście zlecenia z klientem, klient zostanie poinformowany, że istnieje procedura składania skarg, która będzie miała zastosowanie do świadczonych usług.
4.2 Standardowe warunki współpracy (Regulamin), które mają zastosowanie do każdego zlecenia klienta (również na podstawie jakiegokolwiek listu zlecenia z klientem), identyfikuje niezależną stronę lub organ, do którego / której skarga, która nie została rozstrzygnięta zgodnie z niniejszą procedurą składania skarg, może zostać złożona w celu uzyskania wiążąca decyzja.
4.3 Wszelkie skargi w rozumieniu artykułu 1 niniejszej procedury składania skarg, które nie zostały rozpatrzone po rozpatrzeniu ich zgodnie z niniejszą procedurą składania skarg, mogą zostać złożone do Rzecznika Praw Obywatelskich Komisji Rozjemczej (Adwokat Komisji Geschillen).
Artykuł 5 Wewnętrzna procedura składania skarg
5.1 Jeżeli Klient zgłosi się do Biura ze skargą dotyczącą instrukcji udzielonych Law & More BV., skargę należy przekazać do osoby rozpatrującej skargi.
5.2 Rzecznik rozpatrujący skargi poinformuje osobę, przeciwko której złożono skargę, o wniesieniu skargi i umożliwi skarżącemu oraz osobie, przeciwko której złożono skargę, złożenie wyjaśnień w sprawie skargi.
5.3 Osoba, przeciwko której złożono skargę, powinna podjąć próbę rozwiązania problemu wspólnie z odpowiednim klientem, niezależnie od tego, czy wymaga to interwencji urzędnika zajmującego się skargami.
5.4 Urzędnik rozpatrujący skargi rozpatruje skargę w terminie czterech tygodni od jej otrzymania lub informuje skarżącego o każdym odstępstwie od tego terminu, podając przyczyny i wskazując termin, w którym należy wydać opinię w sprawie skargi.
5.5 Urzędnik rozpatrujący skargi powiadamia pisemnie osobę składającą skargę oraz osobę, przeciwko której złożono skargę, o swojej opinii na temat zasadności skargi, uwzględniając lub nie uwzględniając zaleceń.
5.6 Jeżeli skarga została rozpatrzona w sposób zadowalający, osoba składająca skargę, urzędnik rozpatrujący skargi oraz osoba, przeciwko której złożono skargę, podpisują opinię dotyczącą zasadności skargi.
Artykuł 6 Poufność i bezpłatna obsługa skarg
6.1 Osoba rozpatrująca skargi oraz osoba, przeciwko której złożono skargę, są zobowiązani do zachowania poufności w zakresie rozpatrywania skargi.
6.2 Składający reklamację nie jest zobowiązany do zapłaty żadnego odszkodowania z tytułu kosztów rozpatrzenia reklamacji.
Artykuł 7 Obowiązki
7.1 Urzędnik rozpatrujący skargi odpowiada za terminowe rozpatrzenie skargi.
7.2 Osoba, przeciwko której złożono skargę, zobowiązana jest na bieżąco informować urzędnika rozpatrującego skargi o wszelkich kontaktach ze skarżącym oraz o wszelkich możliwych rozwiązaniach.
7.3 Rzecznik praw konsumenta ma obowiązek informować osobę składającą skargę o przebiegu jej rozpatrywania.
7.4 Urzędnik rozpatrujący skargi zapewnia, że zostanie zachowana dokumentacja dotycząca skargi.
Artykuł 8 Rejestracja reklamacji
8.1 Urzędnik rozpatrujący skargi rejestruje skargę, podając jej przedmiot.
8.2 Skargę można podzielić na oddzielne tematy.
8.3 Rzecznik ds. skarg okresowo informuje o przebiegu rozpatrywania skarg i wydaje zalecenia mające na celu zapobieganie składaniu nowych skarg i usprawnienie procedur.
8.4 Wszelkie sprawozdania i zalecenia powinny być omawiane i przedkładane do podjęcia decyzji co najmniej raz w roku.
Chcesz wiedzieć co? Law & More może zrobić dla Ciebie jako kancelaria prawna w Eindhoven i Amsterdam?
Skontaktuj się z nami telefonicznie +31 40 369 06 80 lub wyślij e-mail na adres:
Pan. Tom Meevis, adwokat w Law & More – tom.meevis@lawandmore.nl
Pan. Ruby van Kersbergen, adwokat w & More – ruby.van.kersbergen@lawandmore.nl